เมื่อเร็วๆ นี้ คุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ ผู้บริหาร Zendesk Thailand ซึ่งเป็นบริษัทฯ ผู้นำด้าน Omnichannel solution ได้กล่าวว่า “ทางบริษัทฯ ได้พัฒนา Zendesk Support Suite ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่จะช่วยนำทางให้ภาคธุรกิจและบริการ สามารถบริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ผ่านการแสดงข้อมูลแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในการสื่อสารลูกค้าอย่างครอบคลุมทุกช่องทางแบบ omnichannel โดยผู้ใช้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ด้วยข้อมูลชุดเดียว และกระบวนการทำงานที่เหมือนกันในทุกช่องทาง ทั้งอีเมล แชท โทรศัพท์ และแม้แต่แอพรับส่งข้อความโซเชียลอย่าง Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram และ Line Official Account
ซึ่งซอฟต์แวร์ดังกล่าวฯ มีที่มาจากความเปลี่ยนแปลงของโลก ที่พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นความเปลี่ยนแปลงที่คาดเดาได้ยากที่สุดสำหรับทุกภาคธุรกิจและบริการ โดยเฉพาะทุกวันนี้ที่เทรนด์ผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปเร็วยิ่งกว่าสิ่งใด ทำให้แต่ละหน่วยงานและองค์กรต้องคอยหาข้อมูลใหม่ๆ อัพเดทเทรนด์ต่างๆ ให้นำหน้าลูกค้าอยู่เสมอ และทางทีมบริการลูกค้าก็ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เท่าทันต่อการแข่งขันในโลกปัจจุบัน ซึ่งการเก็บฐานข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งมีค่า และนับเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการประเมินและสร้างคุณค่าในภาคธุรกิจและบริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
ในโลกใบใหม่ที่สินค้าและบริการมีให้ลูกค้าสามารถเลือกสรรได้มากมาย หลายแบรนด์มีสินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกัน การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ซึ่งจากข้อมูลสถิติของประเทศสหรัฐอเมริกาพบว่าลูกค้าถึง 1 ใน 3 ราย มีโอกาสไม่กลับมาใช้บริการซ้ำ และจะละทิ้งแบรนด์นั้นๆ ทันที หลังจากมีประสบการณ์ที่เลวร้ายเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว สิ่งนี้ทำให้หลายบริษัทในสหรัฐอเมริกาขาดทุนมากกว่า 75 พันล้านดอลลาร์ทุกปี ในทางกลับกันถ้าคุณปฏิบัติกับลูกค้าอย่างถูกต้อง มีคุณค่าเหมาะสม และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้น ลูกค้าจะไม่ได้แค่ใช้สินค้าและบริการของคุณต่อ แต่จะรู้สึกถึงคุณค่า จากการให้บริการที่ตรงใจ และยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อการก้าวเป็นลูกค้ากลุ่มพิเศษสำหรับธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน
คุณญาณ์นิศา ยังได้กล่าวต่อไปว่า “แล้วคุณค่าเหล่านั้นจะสร้างขึ้นได้จากอะไร และอะไรจะเป็นเข็มทิศนำทางไปสู่ภาคธุรกิจและบริการให้สามารถสร้างการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นได้ สิ่งนั้นก็คือฐานข้อมูลประสบ การณ์จากลูกค้า (X-data) ที่จะสามารถนำมาพัฒนาการให้บริการได้ตอบโจทย์ และตรงใจลูกค้ามากที่สุด เพราะข้อมูลประสบการณ์ คือความเชื่อ อารมณ์และความคิดของลูกค้า แม้ว่าข้อมูลส่วนใหญ่ที่ธุรกิจนำมาพิจารณาจะมุ่งเน้นไปที่ “สิ่งที่เกิดขึ้น” แต่เราเรียกสิ่งนี้ว่าข้อมูลการดำเนินงาน (O-data) แต่ X-data สามารถเปิดเผย “เหตุผล” ที่อยู่เบื้องหลังได้ ตัวอย่างเช่น O-data อาจบอกคุณได้แค่ว่าลูกค้าได้ทิ้งออเดอร์รถเข็นบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ซึ่ง X-data สามารถอธิบายได้ว่าที่เกิดเหตุการณ์เช่นนั้นเนื่องจาก ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดกับขั้นตอนหนึ่งในกระบวนการชำระเงิน ปัจจุบันนี้หลายๆ แบรนด์จึงหันมาให้ความสนใจกับข้อมูลในส่วน X-data มากขึ้น เพราะทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง
โดยจากสถิติของ CX Champions of Asia Pacific ซึ่งเป็นการจัดเก็บข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจากแบรนด์
ต่างๆ กว่า 250 แห่ง ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยความร่วมมือระหว่าง Zendesk ร่วมมือกับ ESG Research เพื่อศึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า สามารถจัดแบรนด์ต่างๆ ออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่
- The Champions ธุรกิจที่มีการดำเนินงานเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้ว
- The Risers ธุรกิจที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง
- The Starters ธุรกิจที่เสี่ยงต่อการล้มเหลว หากพวกเขายังดำเนินงานตามแผนปัจจุบัน
ซึ่งได้พบข้อมูลที่น่าสนใจว่าประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกนั้น ค่อนข้างล้าหลังในการประสบความสำเร็จในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า โดยร้อยละ 27 ขององค์กรที่ถูกสำรวจเป็น The Champions อีก 34% เป็น The Risers และ 39% เป็น The Starters และพบว่า The Champions มีโอกาสสูงกว่ากลุ่ม The Starters ถึง 3.6 เท่าที่จะไม่ประสบปัญหาเดิมซ้ำ ซึ่งในการบริการลูกค้าและตัวแทนของกลุ่มองค์กรใน The Champions มีประสิทธิผลมากกว่าตัวแทนกลุ่ม The Starters ถึง 2.3 เท่า
โดยกลยุทธ์สำคัญของกลุ่ม The Champions ก็คือการที่องค์กรหรือแบรนด์นั้นๆ มีความพร้อมสูง ในการตอบกลับ และเข้าถึงทุกความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที จะนำไปสู่ความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งถ้าเปรียบเทียบกับกลุ่ม The Starters แล้วนั้น กลุ่ม The Champions มีความรวดเร็วในการตอบกลับบทสนทนาแรกของลูกค้ามากกว่าถึง 1.3 เท่า นอกจากนั้นยังมีการเพิ่มบริการแบบ one – touch ให้ลูกค้าถึงร้อยละ 9 และมีรายงานว่าพบการเกิดปัญหาเดิมซ้ำน้อยกว่า 1% ซึ่งโดยรวมแล้วสรุปได้ว่า กลุ่ม The Champions ตอบโจทย์ ตรงใจ ทันใจลูกค้ามากกว่าและส่วนสำคัญคือการเข้าใจลูกค้า มีกลยุทธ์ในการสื่อสารที่ดี และสร้างประสบการณ์ในการบริการของลูกค้าให้ดี
ซึ่งจากข้อสรุปในผลการสำรวจที่อ้างอิงมานั้น ก็ใช่ว่าทุกองค์กรจะสามารถนำมาปรับใช้ และทำความเข้าใจได้ง่าย เพราะในปัจจุบันนี้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าก็มีมากมาย ความต้องการของผู้คนนั้นก็ไร้ขีดจำกัด และการทำความเข้าใจกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้านั้นก็ยากเกินกว่าที่จะฝึกฝนให้พนักงานทุกคนเข้าใจและรับมือได้”
โดยองค์กรหรือหน่วยงานที่สนใจ สามารถเข้ามาร่วมทดลองใช้ Zendesk Support Suite ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ ที่จะส่งมอบประสบการณ์สนับสนุนที่ใช้งานง่าย เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ปรับใช้งานก็สะดวก ปรับขยายก็ง่าย เปิดตัวให้ทดลองใช้ฟรีแล้วที่ https://www.zendesk.com/th/support-suite/ ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป
