- พนักงานที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้ากว่า 88% กล่าวว่า สถานการณ์การแพร่ระบาดเผยให้เห็นถึงช่องโหว่ด้านเทคโนโลยีในการทำงานของพวกเขา
- แพลตฟอร์ม Service Cloud ที่ถูกปรับปรุงล่าสุดนำเสนอเทคโนโลยีสำหรับกลุ่มงานบริการให้สามารถทำงานได้ทั้งจากที่บ้าน ลงพื้นที่ให้บริการภาคสนาม หรือผสมทั้งสองแบบ
วันนี้ เซลส์ฟอร์ซ [NYSE: CRM] ผู้นำด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก ประกาศเปิดตัวแพลตฟอร์ม Service Cloud เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุด ซึ่งนำเอาเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้งานเพื่อรองรับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อธุรกิจจะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเชื่อมต่อ และตรงต่อความต้องการเฉพาะบุคคล ได้จากทุกที่ผ่านแพลตฟอร์มให้บริการเพียงแพลตฟอร์มเดียว
ปัจจุบันผู้คนทั่วโลกเริ่มกลับมาทำงานในออฟฟิศและใช้ชีวิตเหมือนช่วงก่อนโควิด-19 และโดยจากรายงานพบว่า มีผู้บริโภคถึง 97% วางแผนที่จะกลับไปจับจ่ายซื้อสินค้าแบบไปที่หน้าร้านค้าภายในสิ้นปีนี้ ผลสำรวจแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าโลกกำลังจะกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง แต่อย่างไรก็ตามโลกหลังการแพร่ระบาดแน่นอนว่าจะแตกต่างไปจากเดิม เช่นเดียวกับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค รายงานของ Forrester โดย Kate Leggett รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Forrester กล่าวว่า “ผู้นำด้านการบริการลูกค้าจะต้องก้าวทันสามเมกะเทรนด์ในปี 2021 ซึ่งได้แก่ เทรนด์การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เทรนด์การประยุกต์ใช้เครื่องมืออุปกรณ์ที่ทันสมัยเพื่อช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และเทรนด์เทคโนโลยีด้านการบริการลูกค้าเพื่อช่วยสร้างความยืดหยุ่นและยั่งยืนให้แก่ธุรกิจ”
คุณคลารา ชิห์, ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Service Cloud, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “ทั่วโลกกำลังกลับเข้าสู่การกลับมาเปิดสังคม เปิดการเข้าถึงซึ่งกันและกันใหม่อีกครั้ง ซึ่งธุรกิจต่างรู้ดีว่านี่คือโอกาสสำคัญที่จะต้องเดินหน้าอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าลูกค้าจะกำลังตื่นเต้นกับการกลับมาดำเนินชีวิตในรูปแบบปกติอีกครั้ง แต่ไลฟ์สไตล์ในเชิงดิจิทัลที่พวกเค้าได้เรียนรู้และคุ้นเคยจากช่วงการแพร่ระบาดจะยังคงอยู่ต่อไปในอนาคตอย่างแน่นอน”
ให้บริการจากที่ไหนก็ได้ด้วย Service Cloud 360
การเข้าถึงและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าหรือที่เรียกว่า customer engagement เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในทุกช่องทางการให้บริการ เริ่มต้นตั้งแต่ช่องทางออนไลน์ การรับสินค้าที่จุดรับบริการ ไปจนถึงการรับบริการที่หน้าร้าน ธุรกิจต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของพนักงานเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าต่ออีกทอดได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานจากที่บ้าน จากภาคสนาม หรือทั้งสองแบบ การประกาศเปิดตัว Service Cloud เวอร์ชั่นล่าสุดในวันนี้ ครอบคลุมการอัปเดตที่สำคัญสำหรับ Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant และอื่น ๆ โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนี้ สามารถใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่การค้าปลีก ไปจนถึงอุตสาหกรรมการผลิต
บริการ Contact Center ยุคใหม่
การทำงานจากที่บ้าน จากนอกสถานที่ หรือการทำงานแบบไฮบริด ทำให้การให้บริการลูกค้าแบบถามตอบทีละช่องทาง หรือหันไปปรึกษาเพื่อนร่วมงานที่นั่งอยู่ข้าง ๆ เพื่อขอความช่วยเหลือไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 สร้างโอกาสในการให้บริการผ่านเทคโนโลยีจากทุกที่อย่างแท้จริง
Service Cloud Voice เป็นเครื่องมือที่รวมการติดต่อสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ผ่านช่องทางดิจิทัล และข้อมูล CRM เข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์มเดียว โดยเมื่อพนักงานสนทนากับลูกค้าขณะให้บริการ ระบบ AI จะคอยถอดความจากบทสนทนาและเตรียมหาข้อมูลเพื่อเป็นคำแนะนำให้พนักงานผู้ให้บริการสามารถแนะนำลูกค้าได้อย่างทันถ่วงที ซึ่งถือเป็นครั้งแรกที่ผู้ใช้งานจะสามารถเชื่อมระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่แล้วเข้ากับ Service Cloud Voice ผ่าน Service Cloud Voice for Partner Telephony เพื่อส่งมอบบริการที่มีความเป็นส่วนตัว รวดเร็ว และชาญฉลาดมากยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าผู้รับบริการ
หลาย ๆ ธุรกิจต้องกลับมาคิดทบทวนโมเดลการดำเนินงานของตนเอง และสร้างสถานที่ทำงานที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจการค้าปลีกที่สังเกตุเห็นได้ชัดว่าจำนวนลูกค้าหน้าร้านมีน้อยลง พนักงานบริการหน้าร้านจึงจำเป็นต้องมีความสามารถและพร้อมเรียนรู้ที่จะรองรับคำขอจากลูกค้าและให้บริการแบบดิจิทัลผ่าน contact center ได้อย่างเชี่ยวชาญ และด้วยสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปในปัจจุบันยิ่งทำให้ พนักงานที่สามารถให้บริการได้อย่างเหมาะสม ทั้งในด้านทักษะและการสื่อสารกับลูกค้าโดยไม่จำกัดอยู่เพียงในเวลาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ
Service Cloud Workforce Engagement คือเครื่องมือสำหรับวางแผนจัดสรรพนักงาน โดยใช้ AI เข้ามาเป็นตัวช่วย โดย AI จะทำหน้าที่คาดคะเนจำนวนคำขอรับบริการที่จะเข้ามาที่ contact center ทางโทรศัพท์ อีเมล์ เว็บแชท ข้อความ SMS หรือโซเชียลต่าง ๆ เพื่อที่หัวหน้าทีมจะสามารถจัดสรรจำนวนพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม อีกทั้งยังสามารถจับคู่พนักงานเข้ากับงานที่เหมาะสมกับทักษะ ความพร้อมให้บริการ และเวลาเข้างานที่ต้องการของพนักงาน นอกจากนี้ พนักงานบริการจะได้รับพื้นที่ทำงานที่รวบรวมข้อมูลการฝึกสอนแบบเรียลไทม์และการฝึกสอนที่พวกเขาต้องการไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ซึ่งใช้งานจากที่ไหนก็ได้ผ่าน myTrailhead ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ครบวงจรที่เชื่อมต่อกับ Service Cloud
บริการดิจิทัลรูปแบบอัตโนมัติ
81% ของผู้นำหรือหัวหน้าทีมที่ดูแลงานด้านบริการกล่าวว่า พวกเขาได้เริ่มใช้เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้นในปีที่ผ่านมา และการให้บริการผ่านบทสนทนาผ่าน Einstein Bot ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น 706% ในขณะที่ช่องทางบริการอย่าง แชท แอปข้อความ และวิดีโอ มีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นเป็นตัวเลขสองหลักทั้งหมด
Einstein Bots เป็นแชทบอทอัจฉริยะที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ และสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว เช่น ประมวลผลเพื่อรับคืนสินค้า หรือตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน โดยการแก้ไขปัญหาเล็กน้อยดังกล่าวนี้ สามารถช่วยให้พนักงานตัวแทนสามารถทุ่มเทเวลาและกำลังที่เหลือในการแก้ปัญหากับเรื่องที่ซับซ้อนและตอบโต้กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น ซึ่ง Einstein Bots สามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องมีความชำนาญด้านการใช้โค้ดดิ้งที่ซับซ้อน แต่เพียงไม่กี่คลิก ผู้ใช้งานก็สามารถใช้งานแชทบ็อตนี้ได้โดยใช้ประโยชน์จาก Pre-Built Einstein Bots เพื่อช่วยรองรับคำขอบริการต่าง ๆ จากลูกค้า
ปรับเปลี่ยนบริการภาคสนาม
งานบริการภาคสนามหรือการลงพื้นที่เพื่อให้บริการ ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ในวิธีการปฎิบัติงานด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัยไม่ว่าจะเป็นของทั้งส่วนบุคคลและความปลอดภัยของลูกค้า ดังนั้นการกลับมาเปิดให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพของหลาย ๆ ธุรกิจภาคสนาม หรือจะเป็น อาคารสำนักงาน สนามกีฬา และห้างสรรพสินค้า ควรต้องมีความพร้อมต่อการรับมือกับลูกค้าที่ตื่นเต้นต่อการกลับมาเยือนสถานที่เหล่านี้อีกครั้ง นอกจากนี้ ภาคส่วนต่าง ๆ โดยเฉพาะธุรกิจบริการด้านอาหาร การผลิต สุขาภิบาลและสาธารณูปโภคได้มีการใช้งาน Salesforce Field Service มากขึ้นเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับความต้องการด้านบริการและรองรับโครงสร้างพื้นฐานต่าง ๆ ตั้งแต่ การบำรุงรักษาลิฟต์ ไปจนถึงคุณภาพของระบบไฟฟ้าและเครื่องปรับอากาศ เพราะในช่วงที่ผู้คนกลับมาทำงานตามปกติ ไปถึงเทียวงานคอนเสิร์ต สนามกีฬา สนามบิน และพิพิธภัณฑ์ต่าง ๆ เรารู้ดีว่า พื้นที่ภายในเหล่านี้ได้เคยเป็นที่ร้างไร้ผู้คนมีตลอดช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และจำเป็นต้องมีการตรวจเช็ก และดูแลบำรุงเป็นอย่างดีก่อนมีการกลับมาใช้งานตามปกติ
การหลีกเลี่ยงการสื่อสารแบบตัวต่อตัว การให้ความสำคัญกับกับสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน การสื่อสารและให้การสนับสนุนผ่านช่องทางออนไลน์ยังเป็นแนวทางปฎิบัติที่มีความสำคัญอย่างยิ่งแม้ในอนาคต ช่างเทคนิคหน้างานสามารถลดเวลาดำเนินงานที่สถานที่ลงได้ด้วย Visual Remote Assistant ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยให้ช่างเทคนิคและพนักงานตัวแทนสามารถมองเห็นภาพที่ลูกค้าเห็นหรือต้องการให้ดูผ่านวิดีโอ เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้จากทุกที่ ซึ่งเป็นการลดเวลาประเมินปัญหาหน้างานลง
ราคาและการวางจำหน่าย
- Service Cloud Workforce Engagement และ Service Cloud Voice for Partner Telephony คาดว่าจะวางจำหน่ายช่วงเดือนมิถุนายน 2021 โดยราคาจะประกาศให้ทราบในภายหลัง
- Visual Remote Assistant วางจำหน่ายแล้ววันนี้
- Pre-Built Einstein Bots กำลังอยู่ในขั้นตอน beta และคาดว่าจะวางจำหน่ายช่วงเดือนตุลาคม 2021
