ปัจจุบัน เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการยกระดับงานด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) อย่างเห็นได้ชัด
ตัวอย่างที่เราเห็นกันบ่อย ๆ คือ Agentforce ของ Salesforce ได้เข้ามาช่วยให้พนักงานสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI ในการจัดการกับคำถามและข้อเรียกร้องต่างๆ
อย่างไรก็ตาม โลกของ AI กำลังก้าวหน้าไปอีกขั้น ด้วยการมาของ Agentic AI หรือ AI ที่มีความสามารถในการคิด ตัดสินใจ และดำเนินการด้วยตนเองเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ซึ่งในปัจจุบัน บริษัทบางแห่งได้เริ่มทดลองนำ Agentic AI มาใช้แบบเต็มรูปแบบในการจัดการกับคำร้องขอของลูกค้าแบบ 100% แล้ว ซึ่งเป็นการส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในอนาคตอันนี้
Agentic AI จะเข้ามาปฏิวัติงาน CRM ในระดับที่คาดไม่ถึง โดยจะให้ประโยชน์มากมายให้กับองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ทั้ง
- การบริการลูกค้าแบบไร้ขีดจำกัดตลอด 24 ชั่วโมง Agentic AI สามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่มีวันหยุด ทำให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองทันที ไม่ว่าจะติดต่อเข้ามาในเวลาใดก็ตาม
- การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ ด้วยความสามารถในการประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลที่อยู่ในระบบ และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง Agentic AI จะสามารถให้คำตอบและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องแม่นยำ
- การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-Personalization) Agentic AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของแต่ละบุคคล และนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งมาเพื่อลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ
- การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า Agentic AI สามารถวิเคราะห์แนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อคาดการณ์ความต้องการในอนาคต และนำเสนอโซลูชันหรือข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้าได้ก่อนที่พวกเขาจะร้องขอ
- การจัดการปัญหาที่ซับซ้อน Agentic AI ที่มีความสามารถสูงขึ้นจะสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและต้องใช้การตัดสินใจเชิงตรรกะได้ โดยอาจสามารถเข้าถึงและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อหาทางออกที่ดีที่สุด
- การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน เมื่อ Agentic AI สามารถจัดการกับงานบริการลูกค้าในส่วนต่างๆ ได้มากขึ้น พนักงานจะสามารถมีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- การลดต้นทุนในการดำเนินงาน การนำ Agentic AI มาใช้งานอย่างเต็มรูปแบบจะช่วยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานจำนวนมากในส่วนงานบริการลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรสามารถลดต้นทุนในการดำเนินงานได้อย่างมีนัยสำคัญ
- การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ทุกการปฏิสัมพันธ์ของ Agentic AI กับลูกค้าจะถูกบันทึกและวิเคราะห์ ทำให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับความต้องการ ความพึงพอใจ และปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ ซึ่งสามารถนำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทำงานได้
อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนผ่านไปสู่การใช้ Agentic AI ในงาน CRM อย่างเต็มรูปแบบอาจต้องเผชิญกับความท้าทายบางอย่าง เช่น ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในการสื่อสารกับ AI และการพัฒนา Agentic AI ให้มีความเข้าใจในอารมณ์และความรู้สึกของมนุษย์ได้อย่างแท้จริง
แต่ถึงอย่างนั้น ศักยภาพของ Agentic AI ในการปฏิวัติงาน CRM นั้นมีอยู่มหาศาล ในอนาคตอันใกล้ เราจะได้เห็น Agentic AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมากมาย ลองนึกดูง่าย ๆ ว่า จะมีคนที่แนะนำสินค้าต่าง ๆ ที่เราใช้เป็นประจำพร้อมโปรโมชั่นพิเศษให้ถึงมือเราทันที ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานและเพิ่มเข้าใจลูกค้าให้กับองค์กรธุรกิจมากขึ้น โดยถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล
ที่มา
งานแถลงข่าว Salesforce
