ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์มือใหม่หรือมีประสบการณ์โชกโชนมาแล้ว การดึงดูดลูกค้า เข้าร้านค้าออนไลน์ของคุณและทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อและซื้อซ้ำนับเป็นสิ่งที่ท้าทาย การแข่งขันในแวดวงอีคอมเมิร์ซนั้นเข้มข้นขึ้น และผู้บริโภคมักจะถูกหลอกล่อโดยร้านค้าออนไลน์ที่ให้ข้อเสนอดีๆ ได้โดยง่าย
Rakuten Smart Shopping Survey ที่จัดทำไปเมื่อปีที่แล้วได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคกว่า 2,000 รายในไต้หวัน อินโดนีเซีย ไทย และมาเลเซีย พบว่า มีความจำเป็นมากขึ้นที่เจ้าของร้านค้าออนไลน์จะต้องสร้างการมีปฏิสัมพันธ์และให้บริการผู้บริโภคนับตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงหลังซื้อ
สร้างลูกค้าขาประจำไม่ใช่แค่ผู้ผ่านมาเยี่ยมชมเว็ปไซต์
Rakuten Smart Shopping Survey สำรวจพบว่า น้อยกว่า 1 ใน 4 ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ทำทุกขั้นตอนที่กำหนดจนเสร็จสิ้นขั้นตอนการซื้อจริงๆ ส่วนใหญ่ชอบที่จะค้นหาและอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ แต่มักจะเลือกที่จะไม่ซื้อเนื่องจากความไม่แน่นอนเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของผู้ขายหรือผลิตภัณฑ์ รวมถึงราคาสินค้าที่คิดว่าแพง
ผู้บริโภคมักจะใช้ปัจจัยด้านราคาประกอบการตัดสินใจซื้อเป็นส่วนใหญ่ ทั้งนี้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณให้คะแนนคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณได้ เนื่องจากคนทั่วไปได้รับอิทธิพลจากเพื่อนๆ ของพวกเขามากที่สุด และการให้ความโปร่งใสในระดับนี้เกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้ผู้บริโภค รู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการซื้อสินค้าจากคุณ
Rakuten Smart Shopping Survey พบด้วยว่า ร้อยละ 78 ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ไม่พึงพอใจกับการซื้อสินค้าออนไลน์ของพวกเขาเมื่อได้รับบริการนั้นแล้ว สำหรับเจ้าของร้านค้า นี่เป็นสิ่งที่สะท้อนค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าที่เพิ่มขึ้น ความภักดีที่ลดลง และในที่สุด ยอดขายก็จะลดลงไปด้วย นอกจากนี้ ภาพถ่ายที่ดีและรายละเอียดเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้ผู้ซื้อรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นในการตัดสินใจซื้อสินค้า และประกันความพึงพอใจของพวกเขาเมื่อพวกเขาสั่งซื้อและได้รับสินค้านั้นๆ ไปแล้ว
การสร้างความมั่นใจว่าคุณยังพร้อมให้บริการอยู่และได้เปิดช่องทางสำหรับการสื่อสารกับผู้บริโภค ก็สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้เช่นกัน ทั้งนี้ ร้อยละ 40 ของผู้บริโภค ระบุว่า พวกเขาไม่ค่อยหรือไม่เคยติดต่อกับร้านค้าตอนที่พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์ แม้คุณอาจให้อีเมล์สำหรับติดต่อเรื่องทั่วไปไว้เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจัดให้ผู้บริโภคมีช่องทางที่หลากหลายในการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ ซึ่งรวมถึงสื่อสังคม เช่น Facebook และช่องทาง live chat ที่หลากหลาย ที่ซึ่งผู้ที่กำลังจะเป็นลูกค้าสามารถหาคำตอบแบบเรียลไทม์ให้กับคำถามของพวกเขาได้
คอยให้ความช่วยเหลือเคียงข้างลูกค้าตลอดเวลา
นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือประเภทสื่อสังคมเพื่อสร้างประสบการณ์การจับจ่ายสนุกสนานมากขึ้น ตัวอย่างเช่น แคมเปญ Shop Together ของราคูเท็น (Rakuten) ส่งเสริมให้ลูกค้าขอความเห็นจากเพื่อนๆ ของพวกเขาขณะกำลังดูสินค้าชิ้นเดียวกัน ช่วยให้พวกเขาสามารถสะท้อนประสบการณ์ของการถามความเห็นจากเพื่อนที่สนิทที่สุด
การกำหนดนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตร ซึ่งให้เวลาลูกค้าได้ประเมินผลิตภัณฑ์และติดต่อคืนสินค้าโดยไม่ต้องมีค่าธรรมเนียมใดๆ ก็อาจส่งผลให้ผู้บริโภคติดสินใจซื้อสินค้าได้เช่นกัน สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่ง คือ ต้องแสดงความโปร่งใสเกี่ยวกับเงื่อนไขการคืนสินค้าของคุณ นอกจากนี้ การนำเสนอความหลากหลายของวิธีการชำระเงินและการจัดส่ง ตั้งแต่แบบที่เสียค่าใช้จ่ายน้อย/จัดส่งฟรี ไปจนถึงการเรียกเก็บเงินปลายทาง (cash-on-delivery) ก็สามารถช่วยได้อีกทาง
การมีปฏิสัมพันธ์ออนไลน์ของผู้บริโภคไม่ใช่ทั้งหมดที่ทำให้ร้านค้าออนไลน์แตกต่างจากการมีหน้าร้านตามอาคารหรือร้านค้าทั่วไป กุญแจสำคัญอยู่ที่การใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและนำเสนอช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างและสะดวกสบายเพื่อสะท้อนว่าคุณเป็นใคร ผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร และมันจะออกจากโลกออนไลน์ไปสู่โลกของความเป็นจริงของผู้บริโภคได้อย่างไร
