การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันนั้นมีการแข่งขันที่สูงและมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพื่อเป้าหมายการครองใจลูกค้าและการเป็นผู้นำในตลาด กลุ่มเจนใหม่ใจร้อน หรือกลุ่มที่โตมากับเทคโนโลยีและการสื่อสารที่ก้าวหน้า ส่งผลให้ผู้บริโภคยุคใหม่ในประเทศไทยมีความคาดหวังในการบริการและการซื้อสินค้าที่สูงขึ้น และมีแนวโน้มที่ความคาดหวังนั้นจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ เร่งแข่งขันเพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับ ทั้งในแง่ผลิตภัณฑ์และการบริการ ซึ่งกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดึงดูดผู้บริโภค เนื่องจากคนไทยกว่า 90% ไม่เพียงแต่ใช้โทรศัพท์มือถือในการทำกิจกรรมต่าง ๆ บนโลกออนไลน์[1] แต่ยังต้องการการบริการและประสบการณ์การซื้อสินค้าที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และไร้รอยต่ออีกด้วย
ในปี 2563 ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยผู้ใช้กว่า 53 ล้านคนมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้งานที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลจากพฤติกรรม New Normal ในช่วงการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ทำให้หลาย ๆ องค์กรปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานสู่ Work from Home โดยตัวเลขผู้ใช้อินเทอร์เน็ตนั้น มีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ คาดการณ์ประมาณ 62 ล้านคน ภายในปี 2568
ในขณะเดียวกัน การใช้งานอินเทอร์เน็ตและการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นนี้ยังมีผลกระทบต่อเวลาที่คนไทยใช้บนโลกโซเชียลอีกด้วย ซึ่งแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุดได้แก่ Facebook (94%), YouTube (94%), LINE (85%), FB Messenger (76%) และ Instagram (65%) ตามลำดับ[2] ด้วยเหตุนี้ การเติบโตของการใช้อินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียในยุคปัจจุบัน ส่งผลให้ธุรกิจต่าง ๆ ต้องตรวจสอบกลยุทธ์ของบริษัทตนเองและจัดการวางแผนการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของผู้บริโภคในอนาคตได้
ทั้งนี้ เราไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าการระบาดของโรค COVID-19 ได้นำไปสู่ผลกระทบมากมายต่อธุรกิจ ทั้งในประเทศไทยและทั่วโลก โดยในปี 2563 การคาดการณ์ GDP ของประเทศไทยมีโอกาสติดลบสูงถึง -7.3% เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำทั่วโลก รวมไปถึงการลดลงอย่างรวดเร็วของนักท่องเที่ยวต่างชาติ และเงินลงทุนจากต่างประเทศ ซึ่งก่อให้เกิดความท้าทายที่ธุรกิจในทุกภาคส่วนต้องเผชิญและแก้ไข[3] อาทิ:
- ขาดโอกาสในการขาย – ธุรกิจโดยเฉพาะผู้ค้าปลีกในร้านค้าและห้างสรรพสินค้า ต่างประสบปัญหาในการดำเนินธุรกิจแบบหน้าร้าน ดังนั้น หลายธุรกิจจึงต้องเปลี่ยนช่องทางการขาย ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งถึงบ้าน หรือการเปิดหน้าร้านออนไลน์ เพื่อให้สินค้าและบริการยังสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้
- ขาดความต่อเนื่องทางธุรกิจ – พนักงานและผู้จัดการพบว่าการทำงานและประสานงานจากที่บ้านกลายเป็นอุปสรรคสำคัญในการทำงาน ด้วยเหตุนี้ การนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในองค์กร จะช่วยให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถทำงานผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
- ข้อจำกัดด้านงบประมาณ – ในช่วงเศรฐกิจคับขัน ธุรกิจต่าง ๆ ล้วนมองหาทางออกที่คุ้มค่า เพื่อการเปลี่ยนแปลงสู่ช่องทางการสื่อสารและการขายแบบ Omnichannel โดยการตัดสินใจลงทุนทุกครั้งต้องเป็นสิ่งที่จำเป็นและสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างแท้จริง
ความท้าทายต่าง ๆ ที่กล่าวมาข้างต้น ประกอบกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดความต้องการสำหรับโซลูชันบนระบบคลาวด์ที่ครอบคลุมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยธุรกิจต่าง ๆ ล้วนมองหาเครื่องมือเพี่อจัดการความยุ่งยากและซับซ้อนของการสื่อสารบนช่องทางออนไลน์ที่ใช้งานง่ายและคุ้มค่า เพราะโซลูชันการสื่อสารบนระบบคลาวด์ที่เหมาะสมนั้น จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างการสนทนาที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างครบวงจร บนหลักการของ ‘เป้าหมายที่ใช่ ในเวลาที่โดน และผ่านช่องทางที่เหมาะสม’
มากไปกว่านั้น การวิเคราะห์ข้อมูล การกำหนดเป้าหมาย รวมไปถึงระบบปฏิบัติการอัตโนมัติที่สามารถปรับแต่งให้มีความเฉพาะเจาะจง ได้กลายมาเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า (CX) โดยสิ่งนี้ ควบคู่ไปกับวิธีการสื่อสารแบบ “Always On” จะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ ในขณะที่แบรนด์ต่าง ๆ แข่งขันกันอย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นผู้นำในช่องทางออนไลน์ที่เข้าถึงง่ายและเชื่อถือได้ ซึ่งจะช่วยสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ในระยะยาว อีกทั้งยังรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าได้อีกด้วย
สำหรับปี 2564 นี้ ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิตอลในทุกภาคธุรกิจมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพื่อส่งเสริมความเป็นผู้นำและรองรับความต้องการของกลุ่มเจนใหม่ใจร้อน โดยธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยการสื่อสารที่เฉพาะบุคคลและเป็นไปตามบริบท อีกทั้งการนำประโยชน์จากข้อมูลต่าง ๆ มาวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผนวกกับการสื่อสารที่แบบ Omnichannel จากหลากหลายช่องทาง ซึ่งจะช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์นั้นเป็นไปอย่างราบรื่น จากทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ
คาดการณ์เทรนด์ธุรกิจปี 2564 และในอนาคตอันใกล้ สำหรับ Infobip เองยังคงมุ่งเน้นโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามขนาดและการเติบโตขององค์กร เพื่อนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำ โดยใช้ประโยชน์จาก Digital Disruption เพื่อพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสและเร่งเติบโตในโลกออนไลน์ เพื่อให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถกลับมาสู่ความแข็งแกร่งและเฟื่องฟูได้อีกครั้งหลังจากภาวะการแพร่ระบาด ซึ่งวิธีการทำนั้น เริ่มต้นง่าย ๆ เพียงคุณหันมาประเมิณเครื่องมือและกลยุทธ์การสื่อสารของบริษัทของคุณ เพื่อหาจุดบกพร่องในปรับปรุงและต่อยอด ผนวกกับการเลือกโซลูชันที่เหมาะสม โดยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีนั้น สามารถช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ เอาชนะความซับซ้อนของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง อีกทั้งยังเป็นตัวช่วยในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ
ในปัจจุบัน มีเทคโนโลยีมากมาย อาทิ ซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ (SaaS) ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจและองค์กรสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันต่าง ๆ ได้ผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเมื่อทำงานร่วมกันกับโซลูชันที่เหมาะสม อาทิ marketing automationที่มีประสิทธิภาพ ระบบ Contact center บนคลาวด์แบบ Omnichannel และการใช้ Chatbots จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แม้ในช่วงการเว้นระยะห่างทางสังคมก็ตาม ดังนั้น จงใช้โอกาสในวันนี้ เพื่อเปลี่ยนแปลงและพัฒนาธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นในระยะยาว อย่าลืมว่ากุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับให้กับลูกค้าคือ การสื่อสารที่ต่อเนื่อง การสื่อสารที่เฉพาะเจาะจง และที่สำคัญที่สุดคือ การบริการที่น่าจดจำ
เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ www.infobip.com หรือผ่านทาง LINE: @infobip_th
เกี่ยวกับ อินโฟบิป
อินโฟบิป (Infobip) เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ในทุกขั้นตอน ด้วยการตอบโต้ที่ง่ายและมีบริบท ในทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ด้วยประสบการณ์ในแวดวงไอทีมามากว่าทศวรรษ อินโฟบิป ได้ขยายสำนักงานในกว่า 65 แห่งใน 6 ทวีปทั่วโลก เพื่อนำเสนอเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น พร้อมความสามารถในการเข้าถึงโทรศัพท์มือถือกว่า 7,000 ล้านเครื่อง ใน 190 ประเทศ และเชื่อมต่อกับเครื่องข่ายโทรคมนาคมกว่า 800 แห่ง โดยปัจจุบัน บริษัทให้บริการและเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการชั้นนำด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร แอปส่งข้อความ ธนาคาร โซเชียลมีเดีย บริษัทเทคโนโลยี และผู้ให้บริการอื่นๆ
[1] Digital 2020 Thailand. We Are Social (January 2020). Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2020-thailand
[2] Digital 2020 Thailand. We Are Social (January 2020). Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2020-thailand
[3] Respond, Recover, Thrive: The impact of COVID-19 on the economy (2020). Retrieved from https://www2.deloitte.com/th/en/pages/about-deloitte/articles/thailand-economic-outlook.html
