ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีก้าวกระโดดอย่างรวดเร็ว ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่เข้ามาพลิกโฉมธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม โดย AI ไม่ใช่แค่เทรนด์เทคโนโลยีที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป แต่กำลังกลายเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจต่าง ๆ ให้เติบโตมากยิ่งขึ้น
จากข้อมูลงานวิจัยของ Salesforce พบว่า ผู้บริหารกว่า 84% เห็นความสำคัญของ Generative AI และหลายองค์กรเริ่มวางกลยุทธ์เพื่อนำ AI มาใช้ แต่ยังมีอุปสรรคเรื่องข้อมูล เช่น ความถูกต้อง ความครอบคลุม และความเป็นส่วนตัว
Salesforce มองว่า AI กำลังก้าวข้ามบทบาทจากผู้ช่วยไปสู่การเป็น “เพื่อนร่วมงาน” ที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้ามากกว่า โดยเฉพาะอย่างการธุรกิจที่ต้องมีตอบคำถามลูกค้าอย่าว E-Commerce หรือTelecom
อ่านข้อมูลงานวิจัยทั้งหมดได้ที่ >> https://www.techhub.in.th/salesforce-generative-ai/
AI ทำหน้าที่ Call center เกือบ 100%
Salesforce ได้มีการเปิดเผยวีดีโอตัวอย่างของ AI ที่สามารถทำหน้า Call Center ที่สามารถคุยกับลูกค้าได้ เปรียบเทียบสินค้าได้ เปลี่ยนไซส์เสื้อให้ลูกค้าได้ และหากเจอปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ ก็จะส่งเรื่องให้กับเจ้าหน้าที่หลังบ้านอีกที (แต่นั่นต้องเป็นปัญหาที่ลึกมาก ๆ ) นะ
AI ดังกล่าวชื่อว่า Sophie ครับ พัฒนาขึ้นจาก Agentforce ชุดเครื่องมือ Autonomous AI Agent ใหม่ล่าสุดจาก Salesforce ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถนำศักยภาพของ AI มาใช้ได้อย่างเต็มที่ เปรียบเสมือนมี “เพื่อนร่วมงานดิจิทัล” ที่ชาญฉลาด คอยช่วยเหลือธุรกิจในด้านต่างๆ โดยทำงานแบบอัตโนมัติ เรียนรู้ได้เอง และปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
Agentforce ทำงานยังไง
- เชื่อมต่อกับข้อมูล โดย Agentforce ทำงานบนแพลตฟอร์ม Salesforce ผ่าน Cloud เป็นศูนย์กลาง ทำให้ Agentforce สามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้ดีทั้ง ข้อมูลธุรกิจ และข้อมูลอื่นๆ แบบเรียลไทม์
- วิเคราะห์และตัดสินใจ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูล เข้าใจสถานการณ์ และตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด เช่น การตอบคำถามลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ หรือการเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสม
- ดำเนินการแบบเบ็ดเสร็จ Agentforce ไม่เพียงแค่ “คิด” แต่ยังสามารถ “ลงมือทำ” ได้เองโดยอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมล การสร้างรายงาน หรือการอัปเดตข้อมูลในระบบ
ตัวอย่างการใช้งาน Agentforce กับธุรกิจ E-Commerce กับ AI ที่ชื่อว่า Sophine
อย่างในวีดีโอตัวอย่าง AI ที่ชื่อว่า Sophie สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้า และคุยกับลูกค้าได้ทันที และเมื่อลูกค้าขอแจ้งเปลี่ยนไซส์เสื้อที่ซื้อผิด AI ก็สามารถบอกข้อมูลสินค้านั้น ๆ ได้อย่างละเอียด เช่น เป็นเสื้อ Sweater ที่เป็นผ้าชนิดอะไร พร้อมกับบอกว่าจะจัดส่งให้ใหม่ พร้อมเสนอตัวเลือกว่า จะจัดส่งให้ในอีก 3 วันทำการ
แต่หากลูกค้า จำเป็นต้องการเสื้อตัวนี้ด่วน เพราะมีงานใหญ่ต้องใช้ในอีก 2 วัน Sophie ก็ตอบว่า นี่เป็นตัวเลือกการจัดส่งที่เร็วที่สุดแล้ว และตอนนี้ เรารู้แล้วว่า Sophine ทำให้สุดความสามารถ ณะ ตอนนั้นแล้ว จึงจะโอนสายไปให้ยังเจ้าหน้าที่เป็นมนุษย์ในการให้ความช่วยเหลือแทน แต่ Patrick (ลูกค้า) บอกว่า ไม่เป็นไร
นอกจากนี้ Patrick ยังได้โชว์อีกความสามารถหนึ่งของ Sophie คือ ถ้าเราบอกให้ Sophie ติดต่อกลับมาหาเรา หลังจากวางสาย จะเป็นยังไง (โดยระหว่างที่วางสายไป AI จะเกิดการเรียนรู้และพยายามจะแก้ปัญหาให้เรา) ซึ่ง Patrick ได้ติดตามออเดอร์ล่าสุดที่สั่งไป พร้อมอัปเดตข้อมูลให้เขาหน่อย Sophie ก็สามารถยืนยันข้อมูลได้อย่างถูกต้อง พร้อมเสนอตัวเลือกว่า สามารถจัดส่งให้เร็วสุด 3 วันทำการเหมือนเดิม แต่ถ้าต้องการเร็วกว่านั้น ลูกค้าสามารถมารับด้วยตัวเองได้ที่หน้าร้าน
จะเห็นได้ว่า Sophie สามารถเข้าถึงข้อมูลและรายเอียดของสินค้า พร้อมเสนอตัวเลือกให้ลูกค้าให้ได้รับบริการที่ตรงใจมากที่สุด ที่สำคัญคือเร็ว ไม่ต้องคุยกับ Call Center แบบเดิม ๆ เช่น กด 1 ติดตามสินค้า กด 2 เช็คสินค้า บลา บลา บลา
Sophie สามารถช่วยรับมือความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบวงจร และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่ที่ต้องการจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ทั้งนี้ จุดเด่นของ Agentforce ไม่ได้แค่นี้ ธุรกิจสามารถสร้าง ปรับแต่ง และติดตั้ง Agentforce ได้ง่ายดาย ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้าน AI มาก่อน สามารถรองรับการใช้งานได้ทุกระดับ ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันต่างๆ ของ Salesforce และระบบอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น เช่น Slack และมาพร้อมกับ Einstein Trust Layer ที่ช่วยปกป้องข้อมูล และรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม การจะใช้ AI ให้ประสบความสำเร็จ องค์กรต้องเริ่มจากการจัดการข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียวก่อน เพราะ AI ต้องอาศัยข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน ไม่เช่นนั้น การนำประมวลผล จะทำให้เกิดปัญหาตามมา
ระบบดังกล่าว ยังรองรับการอัปโหลดข้อมูลทั้ง Structure และ Unstructured Data แต่จะมีการตรวจข้อมูลหลายขั้น ก่อนจะนำไปให้ AI ประมวลผล รวมทั้งมีระบบเกณฑ์การให้คะแนนข้อมูลที่อัปโหลดขึ้นไป จึงมั่นได้ว่า ข้อมูลที่ AI นำไปใช้ จะมีความถูกต้องและใช้ประโยชน์ได้จริง หากใครสนใจ จะใช้ AI ในธุรกิจของตัวเอง ไปลองใช้กันครับ
