Suumit Shah ผู้ก่อตั้งและ CEO วัย 31 ปี ของ Dukaan บริษัทสตาร์ทอัพในบังกาลอร์ ทำธุรกิจช่วยเหลือผู้ค้าในการเปิดตัวหน้าร้านดิจิทัลและขายสินค้าออนไลน์ โดยเขากล่าวว่า “จำเป็นอย่างยิ่ง” ที่จะต้องเลิกจ้างทีมสนับสนุนลูกค้ามากกว่า 90% เนื่องจากแชทบอทที่สร้างจาก AI มีประสิทธิภาพดีกว่าพวกเขา โดยใช้เวลาตอบคำถามลูกค้าในเวลาไม่กี่นาที จากปกติ 1-2 ชั่วโมง
เขาเสริมว่า AI สามารถตอบสนองบน Dukaan โดยเปลี่ยนจาก 1 นาที 44 วินาทีเป็น “ทันที!” นอกจากนี้ ยังช่วยลดต้นได้ประมาณ 85% และนี่เป็นเหตุผลว่า ทำไมเขาจึงจำเป็นต้องเลิกจ้างพนักงานที่เป็นมนุษย์
อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ Twitter หลายรายไม่เชื่อว่าการลดพนักงานอย่างรุนแรงเช่นนี้คือคำตอบของการผสานรวม AI เข้ากับชีวิตของมนุษย์ เพราะเหมือนมนุษย์กำลังโดนเทคโนโลยีที่ตัวเองสร้างขึ้น กลับมาทำร้ายตัวเอง
ส่วนตัว ผมมองว่า หากเรามีปัญหาเดือดร้อน เราอยากคุยกับ “คน” มากกว่านะ หากเทียบกับระบบอัตโนมัติที่เรามีอยู่ มันตอบโจทย์เราได้ไม่ทั้งหมด หลายปัญหาต้องอาศัยความเข้าใจ และความเห็นอกเห็นใจ ซึ่ง AI มันไม่มี….
แต่กับธุรกิจ มันคงเป็นเรื่องของการลดต้นทุน ซึ่งเขาก็มีสิทธิ์ฺที่จะทำ สิ่งสำคัญทีุ่ดคือ ลูกค้า “พอใจ” จริง ๆ ใช่หรือไม่ ที่มี Robot มาตอบคำถามแทนคนมากกว่า 90% ซึ่งเขาก็ไม่ได้บอกนะ ว่า Customer Experience ของลูกค้าเค้า เป็นยังไง
ที่มาข้อมูล
nypost
