“เบื้องหลังแห่งความสุข” ในช่วงปีใหม่ เพื่อให้ทุกการสื่อสารไม่สะดุด โดยทีมงาน Dtac
คนส่วนใหญ่คงจะวางแผนตั้งแต่ต้นปีว่าวันหยุดปีใหม่ปลายปีนี้จะไปเที่ยวไหน ไปทำอะไร แต่ไม่ใช่กับคนกลุ่มนี้ คนที่เรียกได้ว่าเป็น “เบื้องหลังแห่งความสุข” ในช่วงปีใหม่ เพื่อให้ทุกการสื่อสารไม่สะดุด โดยเฉพาะกับทีม Call center ที่รับคำร้องเรียนจากลูกค้า พร้อมด้วยทีมวิศวกร จากกลุ่มเทคโนโลยีที่คอยมอนิเตอร์การใช้งานและแก้ไขปัญหา
เรามีโอกาสได้นั่งคุยกับ ‘ออย’ – ภาคินี วิบูลยนัฏ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้า, ‘ยุ้ย’ – ศุมาริน ใยโพธิ์ และ ‘แม้ว’ – สุรชัย แวววงศ์ ผู้จัดการอาวุโส จากทีม Call Center รวมถึง ‘กิ่ง’ – พิมาน พรมั่น ผู้อำนวยการอาวุโส จากทีม Network Operation Center เกี่ยวกับเรื่องการทำงานในวันปีใหม่เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของดีแทคจะได้รับบริการที่มีคุณภาพที่สุด การทุ่มเทที่คุ้มค่า… แม้พวกเขาจะไม่ได้ไปเฉลิมฉลองต้อนรับปีใหม่ที่ไหนเลยก็ตาม
“เราไม่ได้ทำงานคนเดียว เราทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ ด้วย”
การทำงานของเราจะเริ่มจากลูกค้าโทรเข้ามาที่ Call Center โดยเราจะแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าก่อน แต่หากเจอเคสไหนที่แม้จะแก้ไปแล้ว ลูกค้าก็ยังไม่สามารถใช้งานได้ เราจะส่งเรื่องต่อไปยังทีมซัพพอร์ต และส่งต่อไปยังทีมวิศวกรเพื่อตรวจสอบสาเหตุและแก้ไขปัญหาเพิ่มเติม
“หน่วยงานของเราเปรียบเสมือนดวงตาของดีแทค”
หน่วยงานของเรา (NOC) เปรียบเสมือนดวงตาของดีแทค คอยดูแล ตรวจสอบสัญญาณ เและต้องมองเห็นทุกอย่างที่ผิดปกติเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง ทีมของเราทำงาน 24 ชั่วโมง หมุนเวียนสลับกันไปเป็นกะ โดยไม่ต้องดูปฏิทินเลยว่าวันไหนเป็นวันหยุด เราทำงานอยู่กับความผิดปกติ มีเครียดบ้างนะ เป้าหมายของทีมเราคือการแก้ไขความผิดปกติตรงนั้นให้ได้เร็วที่สุด
“พอโลกก้าวสู่ยุคดิจิตอล พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนไป”
ถอยหลังไปเมื่อ 5-6 ปีก่อนที่อินเตอร์เน็ตยังไม่แพร่หลาย ก็จะมีปัญหารับส่ง SMS ล่าช้าล่าช้า พอโลกก้าวสู่ยุคดิจิตอล พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ปัญหาที่เขาเจอก็เปลี่ยนไปด้วย หันมาใช้โซเชียลมีเดียในการอวยพรปีใหม่ เราเองก็มีวิธีการแก้ปัญหาที่ต่างไป มีการเตรียมการ มีการจัดการเครือข่ายเบื้องต้นก่อน โดยยึดจากสถิติย้อนหลังว่าปีก่อนหน้านั้นมีการใช้งานอินเตอร์เน็ตแค่ไหน โทรศัพท์เท่าไหร่ จุดเค้าดาวน์สำคัญๆ ไปจนถึงสนามบิน ท่ารถต่างๆ เราก็ต้องเตรียมเพิ่มสัญญาณเพื่อให้ใช้งานได้สะดวกมากขึ้น แต่ต่อให้เตรียมการอย่างดีแล้ว เราก็ต้องแสตนด์บายว่ามันจะมีอะไรผิดพลาดหรือเปล่า คอยรับไม้ต่อจากทีม call center support เพื่อนำปัญหามาวิเคราะห์หาวิธีแก้ไขในเชิงลึกมากขึ้น
“ผมอยู่คืนปีใหม่ที่ออฟฟิศแทบจะทุกปีเลย”
แรกๆ ที่ทุกคนเขามาทำงานในแผนกนี้ก็รู้สึกไม่ดีทั้งนั้นแหละ ทำไมวันหยุดเราต้องมาทำงานด้วย แปดปีที่ทำงานที่นี่ ผม (กิ่ง) อยู่คืนปีใหม่ที่ออฟฟิศแทบจะทุกปีเลย เค้าดาวน์อยู่ที่ตึกดีแทคเลย ปีแรกๆ ก็รู้สึกนะว่าเรามาทำอะไรที่นี่ ทำไมไม่อยู่กับครอบครัว แต่พอเราเริ่มปรับความคิดตัวเองว่า ลูกค้าก็คือครอบครัวเรานะ ณ วันนั้นถ้าเขาจำเป็นต้องใช้สัญญาณโทรศัพท์แล้วใช้ไม่ได้ มันน่าจะแย่มากเลยนะ ยิ่งเป็นคืนสำคัญที่เขาอยู่กับคนสำคัญด้วยแล้ว พอคิดแบบนี้ได้เรากลับรู้สึกภูมิใจเสียอีกที่ได้เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้คืนสำคัญของลูกค้ากว่า 20 ล้านคนผ่านไปด้วยดี ทำให้เขาแฮปปี้ที่เลือกใช้งานดีแทคของเรา หลังๆ มานี้ทีมงานอยากจะมาทำงานในคืนสิ้นปีด้วยซ้ำ
“ลูกค้าก็เหมือนคนในครอบครัวของเรา”
ลูกค้าก็เหมือนคนในครอบครัวของเรา เพราะเราไม่ได้คิดว่ารับสายลูกค้า แก้ปัญหา แล้วก็จบไป เวลาลูกค้าใช้งานไม่ได้หรือเกิดปัญหา ให้มองว่าเขาคือคนในครอบครัวเราคนหนึ่ง ถ้าคนในครอบครัวเรากำลังเจอปัญหา จำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ ณ ตอนนั้น เราจะทำยังไง ถามว่าเสียใจหรือเปล่าที่ปีใหม่ต้องทำงาน ไม่เลย เพราะการได้อยู่ทำงานดูแลลูกค้าก็คือความสุขของเราแล้ว ต่อให้จะไม่ได้มีวันหยุดเหมือนคนอื่นๆ ก็ตาม
“คืนปีใหม่กับวันธรรมดาไม่ต่างกันหรอก”
คืนปีใหม่กับวันธรรมดาไม่ต่างกันหรอก เราพยายามที่จะทำงานในทุกๆ วันให้ดีเท่าๆ กัน โดยมีเป้าหมายเหมือนเดิมคือสามารถแก้ปัญหาการใช้งานของลูกค้าได้ทันท่วงที แม้ช่วงเทศกาลก็อาจจะมีการตื่นเต้นบ้างเป็นเรื่องธรรมดา แต่วิธีการทำงานไม่ต่างกันเลย เรายังเอาใจใส่ทุกอย่างเหมือนเดิม เผลอๆ อาจจะมากกว่าเดิมด้วยซ้ำ เพราะ ณ เวลานั้นคือเวลาที่ลูกค้ากำลังมีความสุข กำลังเฉลิมฉลองกับครอบครัวเขา เราก็ไม่อยากเห็นเขาใช้งานไม่ได้ ทีมของเราจะฉลองปีใหม่ได้อย่างเต็มที่ก็ต่อเมื่อเราผ่านคืนข้ามปีไปแล้ว และเราสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างทันท่วงที จนเกิดเป็นผลเสียน้อยที่สุด นั่นคือของขวัญปีใหม่แล้วครับ เพราะมันคือการได้เห็นคนในครอบครัวเรามีความสุข
“ดรีมทีมคือทีมแห่งความฝัน”
ดรีมทีมคือทีมแห่งความฝัน ถ้าจะทำให้ความฝันเป็นความจริงได้ คนในดีแทคทุกคนต้องทำงานร่วมกัน ทีมที่ทำงานช่วยเหลือกันเหมือนเป็นครอบครัว ไม่ใช่แค่เพื่อนร่วมงาน ซึ่งดีแทคก็ทำมาสักพักแล้วเรื่องการทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ พอเรามีเป้าหมายที่ตรงกัน ทุกคนก็จะเห็นปลายทางเหมือนกัน แล้วเมื่อทุกคนช่วยกันทำงาน วันนั้นแหละครับที่เราจะเป็นดรีมทีมจริงๆ
