บิสกิต โซลูชั่น ชี้บริหารจัดการธุรกิจในยุคที่ผู้บริโภคมีช่องทางในการสื่อสารกับแบรนด์และโซเชียลมีเดียได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลตลาดมีเครื่องมือช่วยรับมือกับความต้องการลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อแยกกลุ่มลูกค้าตาม Brand Loyalty แนะประยุกต์ใช้เครื่องมือบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อยอดประเมินแบรนด์ ช่วยแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าก่อนกลายเป็นวิกฤติของแบรนด์ ผลการศึกษาของ Salesforce ปีที่ผ่านมาพบผู้บริโภคไทย 87% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์เท่ากับสินค้าหรือบริการ และ 88% จะบอกต่อเมื่อได้รับบริการที่ดี ชี้แบรนด์สามารถใช้เครื่องมือ MarTech ด้าน Customer Experience ที่มี AI เข้าช่วยประยุกต์ใช้ประเมินแบรนด์ ช่วยสร้างยอดขาย และบริหารจัดการปัญหาลูกค้าสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
นายสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น จำกัด หรือ BIZCUIT Solution เปิดเผยว่า ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือด กับความท้าทายของการบริหารทางการเงินและผลกำไรของธุรกิจในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีความผันผวนจากปัจจัยภายนอกที่เหนือการควบคุม คำถามเกี่ยวกับผลตอบแทนในการลงทุนจึงเป็นประเด็นที่ทุกหน่วยงานในองค์กรต้องหาคำตอบ รวมถึงหน่วยงานด้านการตลาดที่ต้องทุ่มทุนสร้างแบรนด์ผ่านเครื่องมือสื่อสารการตลาดต่าง ๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ที่ลูกค้ามีประสบการณ์ในทุก touchpoint และถึงแม้ว่าการสร้างแบรนด์จะเป็นการลงทุนระยะยาว แต่ปัจจุบันระหว่างทางทีมการตลาดก็จำเป็นต้องตอบคำถามธุรกิจอยู่เสมอว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มรู้สึกผูกพันกับแบรนด์อย่างไร และแบรนด์มีผลต่อยอดขายอย่างไร รวมถึงฟีดแบคจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์กับแบรนด์เป็นอย่างไร ที่สำคัญคือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในยุคที่ผู้บริโภคเข้าถึงสื่อออนไลน์และโซเชียลมีเดีย แบรนด์ได้ใช้เป็นโอกาสทางธุรกิจ หรือจัดการกับประเด็นปัญหา ไปถึงวิกฤติที่เกี่ยวกับแบรนด์อย่างไร
จากผลการศึกษา State of the Connected Customer ฉบับที่ห้า ในปีที่ผ่านมาของเซลส์ฟอร์ซ ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM รายงานด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Engagement ว่าผู้บริโภคไทยใส่ใจกับประสบการณ์ที่มีกับแบรนด์ 87% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์พอ ๆ กับสินค้าและบริการ ในขณะที่ 88% บอกต่อสินค้าและบริการเมื่อได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม และ 88% คาดหวังการประสานงานที่เชื่อมโยงเมื่อติดต่อกับแผนกต่าง ๆ ชี้ให้เห็นชัดว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีผลกับความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์และยอดขาย สอดคล้องกับสถิติจาก Forbes แสดงให้เห็นว่า 59% ของผู้บริโภคชอบซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก นอกจากนี้ การศึกษาโดย Lucidpress แพลตฟอร์มการสร้างแบรนด์ พบว่าการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ สามารถเพิ่มรายได้ถึง 23% และการสร้างแบรนด์อย่างสม่ำเสมอสามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ได้ถึง 71% การสร้างแบรนด์ที่มีคุณภาพและเชื่อถือได้เป็นการลงทุนที่สำคัญต่ออนาคตขององค์กรในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ทั้งนี้ การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งต้องเริ่มต้นด้วยการวางแผนและวิเคราะห์ตลาดอย่างละเอียด เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและตลาดเป้าหมาย กำหนดกลยุทธ์และปรับแผนที่จะทำให้แบรนด์เด่นชัดในตลาดและดึงดูดลูกค้าได้ รวมทั้งการบริหารจัดการวิกฤติ หรือ “Crisis Management” ที่องค์กรต้องพร้อมรับมือเพื่อปกป้องรักษาแบรนด์
ปัจจุบันนักการตลาดสามารถประยุกต์ใช้ MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ช่วยวัดและบริหารจัดการธุรกิจและแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จ ใช้วัดผลตอบแทนทางธุรกิจของแบรนด์อย่างเป็นระบบ ช่วยให้องค์กรเข้าใจผลของการลงทุนในการสร้างแบรนด์อย่างชัดเจน ด้วยคุณสมบัติหลากหลาย เช่น การติดตามและวัดผลการโฆษณา การวิเคราะห์และวัดผลโซเชียลมีเดีย การวัดผลการตลาดออนไลน์ การวิเคราะห์และวัดผลลูกค้า โดยมีรายงานและสถิติที่ชัดเจนช่วยให้สามารถปรับแผนการตลาดและการสร้างแบรนด์ให้เหมาะสมกับธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ โดยสามารถรับรู้ผลตอบแทนของการลงทุนทางธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและปรับแผนการตลาดให้เข้ากับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายไปพร้อมกับการวัดและบริหารจัดการความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการออกแบบการสอบถามลูกค้าให้เป็นกระบวนการธรรมชาติ และใช้ AI เพื่อวิเคราะห์และสกัดสาระสำคัญจากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า
“นอกจากนี้ เรายังสามารถนำ MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ไปประยุกต์ใช้เป็นตัวช่วยติดตามแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ ลดโอกาสการเกิดวิกฤติธุรกิจ ด้วยการวิเคราะห์และติดตามข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้แบรนด์สามารถรับรู้และตอบสนองต่อความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าในขณะที่เกิดขึ้น ปรับปรุงบริการและจัดการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ช่วยให้สามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างแนวโน้มและคาดการณ์วิกฤติธุรกิจในอนาคต ช่วยในการวางแผนและดำเนินการบริหารจัดการวิกฤติธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ตอบสนองสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว และยังติดตามผลลัพธ์และวัดความสำเร็จของแผนการดำเนินงาน วิเคราะห์ผลและปรับปรุงแผน ปรับทิศทางและโยกย้ายแผนงานให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่อย่างต่อเนื่อง ซึ่ง FullLoop CX ของ Bizcuit Solution เป็น MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ที่สามารถนำมาปรับใช้ในการวัดผลแบรนด์และบริหารจัดการวิกฤติ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม่นยำ เรียลไทม์ รวมทั้งประหยัดเวลาและต้นทุน” นายสุทธิพันธุ์กล่าวทิ้งท้าย
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ โซลูชัน FullLoop CX https://www.bizcuitsolution.com/fullloop-cx/
สนใจทดลองใช้งานโซลูชัน ติดต่อ https://www.bizcuitsolution.com/th/talk-to-us/
เกี่ยวกับ บริษัท บิสกิต โซลูชั่น จำกัด
BIZCUIT Solution ก่อตั้งในปี 2558 เป็นผู้ให้บริการโซลูชันด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ในปี 2563 กลุ่มบริษัทบุญรอด ซัพพลายเชน ได้เข้าร่วมลงทุน และได้เปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท บิสกิต โซลูชั่น จำกัด มีพันธกิจเป็นผู้ให้บริการโซลูชันด้านเทคโนโลยี AI อย่างเต็มรูปแบบ มีบุคลากรกว่า 70 คน ร่วมพัฒนาเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ AI โดยเน้นด้าน Machine Learning เพื่อวิเคราะห์ ข้อมูลขนาดใหญ่ที่ไม่มีโครงสร้าง หรือ unstructured data จนเกิดเป็นเทคโนโลยี AI โซลูชัน ที่สามารถช่วยปรับปรุงการ ดำเนินธุรกิจอย่างเต็มประสิทธิภาพ มีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษด้าน “ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ” หรือ “NLU” และ “เทคโนโลยีวิทัศน์” หรือ “Computer Vision” ปัจจุบันให้บริการแก่บริษัทชั้นนำในหลากหลายกลุ่มธุรกิจ ใน 5 ประเทศของ ภูมิภาค ได้แก่ ประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย และ ฟิลิปปินส์ ซึ่งความสามารถของ AI ครอบคลุมภาษาอังกฤษ และภาษาท้องถิ่นของแต่ละประเทศอีกด้วย นอกจากนี้ BIZCUIT ยังเป็นพันธมิตรด้านการวิเคราะห์ข้อมูลของไนซ์ (NICE) ที่มี ความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันการวิเคราะห์เสียงรายเดียวในประเทศไทย และได้รับเลือกเป็นบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์อิสระที่เป็น พันธมิตรของ Microsoft อีกด้วย
