เซ็นทรัล รีเทล ผู้นำธุรกิจค้าปลีกในกลุ่มฟู้ด แฟชั่น ฮาร์ดไลน์ พร็อพเพอร์ตี้ และ Health & Wellness ของประเทศไทย ได้เลือก Qualtrics CustomerXM™ ผู้นำด้านแพลตฟอร์มระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ (experience management) มาเสริมศักยภาพให้กับเซ็นทรัล รีเทล ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับแนวโน้มพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เซ็นทรัล รีเทล ยังคงเดินหน้าลงทุนพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel อย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยให้ลูกค้า เข้าถึงสินค้าได้ง่าย สะดวก และปลอดภัย ทั้งช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อรองรับปริมาณลูกค้าช่องทาง ช้อปออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดการระบาดของ COVID-19 ทั่วโลก
การที่เซ็นทรัล รีเทล ใช้ Qualtrics มายกระดับการบริหารจัดการระบบ Customer Experience ทั้งหมด ให้มีมาตรฐานเดียวกัน จะทำให้บริษัทในเครือได้รับข้อเสนอแนะหรือคำติชมจากลูกค้าในทุกช่องทาง ได้อย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ และศูนย์บริการลูกค้า ในแต่ละช่วงเวลาซื้อสินค้าและรับบริการของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการซื้อ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมองเห็นข้อมูล เชิงลึกได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานสามารถปรับปรุง Customer Experience ได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันระบบยังทำให้เกิดกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติที่สามารถแจ้งเตือนทีมงานได้ทันที เมื่อพบเห็นคำร้องเรียนหรือ ความคิดเห็นจากลูกค้า ทำให้ทีมงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
หน่วยธุรกิจแรกที่จะเริ่มใช้ระบบ Qualtrics นี้ คือกลุ่มห้างสรรพสินค้าและกลุ่มฟู้ดของ เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน, Central Online, Tops Online, Tops Food Hall, Tops Market, Tops Daily และ Family Mart และจะเริ่มทยอยขยายการใช้งานระบบนี้กับธุรกิจอื่น ๆ ขององค์กรเป็นลำดับต่อไป
นายเดวิด ยามาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวว่า “ทางเซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นที่จะให้บริการอย่างดีที่สุดแก่ลูกค้า ของเรา การใช้ระบบ CX จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ จะทำให้เราสามารถดำเนินงานโดยยึดลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ ด้วยการสร้างความมั่นใจว่าเราจะนำความคิดเห็นจากลูกค้าที่ติดต่อกับเราในทุก ๆ ช่องทาง มาวิเคราะห์ เพื่อปรับข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ในการพัฒนาการให้บริการ และทำการศึกษา Customer Journey ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่ง Qualtrics จะเป็นแรงสำคัญที่ทำให้เป้าหมายในการบริการลูกค้า
ให้ประสบผลสำเร็จ”
Rasel Ahmed, Group Head of Customer Experience Management, Research & Insights ของ Central Retail Digital เผยว่า “การรับมือกับความคาดหวัง ความพึงพอใจ และความ ต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น มีความสำคัญมากต่อการ กระตุ้นและฟื้นฟูเศรษฐกิจทั้งในไทยและทั่วโลก โดยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปทำให้องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องหันมาลงทุนสร้างแพลตฟอร์มออมนิแชแนลของตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ที่เชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ และสะดวกสบาย ทุกที่ ทุกเวลา ทั้งนี้การได้เข้าถึงข้อมูล เชิงลึกอย่างต่อเนื่อง ผนวกกับประสิทธิภาพของระบบ Qualtrics จะทำให้ห้างสรรพสินค้าและแบรนด์ต่างๆ ใน กลุ่มฟู้ดของเซ็นทรัล รีเทล สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ได้ดียิ่งขึ้น และได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วและมั่นใจในทุกช่องทาง”
“หากจะรับมือกับตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงตอนนี้ เราต้องรู้ว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้ายุคนี้ การใช้ Qualtrics เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้องค์กรต่าง ๆ รวมถึงเซ็นทรัล รีเทล สามารถบริหารและรองรับความต้องการนั้นได้รวดเร็ว ในรูปแบบที่เหมาะสม เพื่อมอบประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจ
และช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ยาวนาน” Mao Gen Foo, Head of Southeast Asia at Qualtrics กล่าวปิดท้าย
เกี่ยวกับ Qualtrics
Qualtrics เป็นผู้นำและผู้สร้างหมวดหมู่การบริหารจัดการประสบการณ์ (XM) กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการที่องค์กร ต่างๆ จัดการและปรับปรุงประสบการณ์สี่ปัจจัยหลักของธุรกิจ ซึ่งก็คือลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ มากกว่า 16,750 องค์กรทั่วโลกใช้ Qualtrics ในการรับฟัง ทำความเข้าใจ และดำเนินการ กับข้อมูลประสบการณ์ (X-data™) ซึ่งเป็นความเชื่อ อารมณ์ความรู้สึก และความตั้งใจที่สะท้อนกลับมาบอก คุณว่าทำไมสิ่งต่างๆ เหล่านี้ จึงเกิดขึ้น และองค์กรควรจะต้องทำอะไรเพื่อจัดการกับเรื่องดังกล่าว Qualtrics XM Platform™ คือระบบการลงมือ ปฏิบัติการที่ช่วยให้ธุรกิจดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานและเพิ่มยอดซื้อมากกว่าเดิม เชื่อมความสัมพันธ์กับ พนักงานที่สร้างวัฒนธรรมเชิงบวก พัฒนาผลิตภัณฑ์ ที่ผู้คนชื่นชอบและสร้างแบรนด์ที่ผู้คน หลงใหล หากต้องการ เรียนรู้เพิ่มเติม โปรดเข้าเยี่ยมชมที่ qualtrics.com.
เกี่ยวกับเซ็นทรัล รีเทล
บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ เซ็นทรัล รีเทล เป็นผู้นำธุรกิจค้าปลีกสินค้าหลากหลายประเภทผ่านรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย (Multi-format and Multi-category) ในประเทศไทย และมีการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ โดยเป็นผู้นำในประเทศอิตาลีและเป็นหนึ่งในผู้นำในประเทศเวียดนาม เครือข่ายร้านค้าภายใต้แบรนด์ค้าปลีก 3,550 ร้านค้า (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2565) อาทิ ห้างสรรพสินค้า, ร้านสะดวกซื้อ, ร้านขายสินค้าเฉพาะทาง, ซูเปอร์มาร์เก็ต, ไฮเปอร์มาร์เก็ต, พลาซ่า และการจำหน่ายสินค้าออนไลน์บนแพลตฟอร์ม Omnichannel โดยธุรกิจของเซ็นทรัล รีเทล ครอบคลุมทั้งหมด 5 กลุ่มธุรกิจ ได้แก่ (1) กลุ่มฮาร์ดไลน์ ซึ่งมุ่งเน้นการจำหน่ายสินค้าตกแต่งและปรับปรุงบ้าน สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องเขียนและอุปกรณ์สำนักงาน หนังสือ และ e-Book ภายใต้แบรนด์ค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ไทวัสดุ บีเอ็นบี โฮม เพาเวอร์บาย ออฟฟิศเมท บีทูเอส เมพ และเหงียนคิม (2) กลุ่มฟู้ด ซึ่งมุ่งเน้นการจำหน่ายสินค้าอุปโภค-บริโภค และสินค้าที่มักพบได้ทั่วไปในร้านสะดวกซื้อภายใต้แบรนด์ค้าปลีกต่าง ๆ เช่น เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์ ท็อปส์ แฟมิลี่มาร์ท บิ๊กซี / GO! ลานชี มาร์ท
ท็อปส์ มาร์เก็ต เวียดนาม และ มินิ โก (go!) (3) กลุ่มแฟชั่น ซึ่งมุ่งเน้นการจำหน่ายสินค้าเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับภายใต้แบรนด์ค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน ห้างสรรพสินค้า
รีนาเชนเต ซูเปอร์สปอร์ต และ เซ็นทรัล มาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (4) กลุ่มพร็อพเพอร์ตี้ ซึ่งมุ่งเน้นการให้เช่าพื้นที่สำหรับร้านค้าของกลุ่มบริษัทฯ และร้านค้าและบริการของบุคคลภายนอก เช่น โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ ท็อปส์ พลาซ่า และ บิ๊กซี / GO! เวียดนาม และ (5) กลุ่มเฮลธ์แอนด์เวลเนส ซึ่งมุ่งเน้นการจำหน่ายและให้บริการด้านสุขภาพคนและสัตว์เลี้ยง เช่น ท็อปส์แคร์ ท็อปส์วีต้า และ เพ็ทแอนด์มี โดย ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2565 เซ็นทรัล รีเทล ดำเนินธุรกิจใน 3 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย ทั้งหมด 58 จังหวัด, ประเทศเวียดนาม ทั้งหมด 41 จังหวัดและประเทศอิตาลี ในเมืองหลักๆ ทั่วประเทศ (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2565)
