โซลูชันสำหรับ Contact Center บนระบบคลาวด์แบบ Omnichannel พร้อมระบบ Automation และ Chatbot – ‘Answers’
Infobip ผู้นำแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ประกาศเปิดตัวโซลูชันการสื่อสารแบบ Omnichannel ใหม่ล่าสุดภายใต้ชื่อ ‘Conversations’ ที่จะเข้ามามีบทบาทในการช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการศูนย์การติดต่อลูกค้า สามารถตอบรับข้อความที่เข้ามาจากช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจากทั่วโลกไว้ในหน้าจอเดียว พร้อมระบบตอบกลับอัตโนมัติผ่านแพลตฟอร์มแชทบอท – ‘Answers’
Conversations คือโซลูชันการสนทนาบนระบบคลาวน์ ซึ่งช่วยธุรกิจให้สามารถให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าได้ผ่านหลากหลายช่องทาง จากการทำงานผ่านทางหน้าจอเดียว โดยไม่จำเป็นต้องทำการติดตั้งระบบหรือพึ่งพาอุปกรณ์ใดๆ โดย Conversations สามารถใช้งานและควบคุมได้ผ่านช่องทางออนไลน์ และครอบคลุมช่องทางรวมถึงแอปพลิเคชันยอดนิยมเพื่อการสื่อสาร อาทิ Facebook Messenger, LINE, Live Chat, SMS, Chatbot และอื่นๆ อีกมากมาย
นายศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ผู้บริโภคในปัจจุบัน คาดหวังให้แบรนด์มีความพร้อมในการบริการ สามารถเข้าถึงและติดต่อได้ในทุกที่ ทุกเวลา ผ่านการสื่อสารที่ครอบคลุมในทุกๆ ช่องทาง โดย Infobip ได้มีการทดสอบและปรับแพลตฟอร์ม Conversations ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ในฐานะโซลูชันการสื่อสารที่ง่าย คุ้มค่า รองรับการเติบโต และการให้บริการอย่างไร้รอยต่อให้แก่ธุรกิจ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง”
การเข้าถึงระบบ Conversations สามารถทำได้อย่างง่ายดาย ผ่านเทคโนโลยีคลาวด์ที่ปลอยภัยของ Infobip ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์การติดต่อลูกค้าสามารถเข้าสู่ระบบและสนทนากับลูกค้าได้ทันที พร้อมข้อมูลอ้างอิงจากบทสนทนาเก่าหรือบทสนทนาที่ค้างไว้ผ่านหน้าจอเดียว
“การสามารถในการเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ในทุกที่ ทุกเวลา ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะในช่วงเวลาเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ หันมาปรับตัวและปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้สามารถทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆ ในการดำเนินธุรกิจต่อไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ แบรนด์ต้องแน่ใจว่า ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือก เพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการบริการ และนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด การเปิดตัว Conversations เป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของ Infobip ทั้งในประเทศไทยและทั่วโลก เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถลดความซับซ้อนของการสื่อสารในระดับสากล อีกทั้งยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างเฉพาะบุคคลและราบรื่นมากยิ่งขึ้น” นายศุภพร กล่าวเสริม
Infobip ได้นำเสนอความแตกต่างที่โดดเด่นบนระบบคลาวด์ผ่านการเชื่อมต่อแบบ Omnichannel (CPaaS) ที่มาพร้อมกับซอฟต์แวร์สำหรับศูนย์การติดต่อ
Conversations ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ บริษัท ต่างๆ สามารถ:
- เพิ่มศักยภาพของเจ้าหน้าที่ด้วยระบบอัตโนมัติ: เจ้าหน้าที่ Contact Center จะได้รับหน้าที่ให้บริการลูกค้ามากกว่าหนึ่งท่านในคราวเดียว ผ่านการส่งข้อความและบริหารงานที่ราบรื่นจากหนึ่งหน้าจอ โดยการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน หรือคำถามที่พบบ่อย สามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติด้วยการนำแชทบอทเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ อีกทั้งยังช่วยลดปริมาณงานของเจ้าหน้าที่บริการที่จำเป็น เพื่อช่วยในการบริหารงบประมาณขององค์กรอีกด้วย โดยแบรนด์สามารถตั้งค่าระบบและกฎเกณฑ์ในการโต้ตอบแบบอัติโนมัติได้ ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อเพื่อดำเนินการต่อไปได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมากในระยะยาว
- มอบบริบทที่เหมาะสมให้กับเจ้าหน้าที่: เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้จากระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ร้านค้าออนไลน์ การจองตั๋ว และ Loyalty Programs Systems เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน ซึ่งสิ่งนี้เอง จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสามารถมอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- จัดการการสนทนาได้อย่างครบวงจร: เปลี่ยนและสลับการสนทนาของลูกค้าระหว่างช่องทางที่หลากหลายได้อย่างราบรื่น ในขณะที่ยังคงรักษาไว้ซึ่งประวัติการสนทนาทั้งหมด ซึ่งเป็นตัวช่วยทำให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบข้อสงสัยได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นข้อความจากทาง SMS หรือข้อความจากแอปพลิเคชัน LINE ผ่านการทำงานบนหน้าจอเดียว
- ปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานจากต่างที่ ผ่านข้อมูลการวิเคราะห์: การวิเคราะห์ช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามสถานะการรับบริการของลูกค้าและตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ด้วยการรายงานผลแบบเรียลไทม์ เพื่อเข้าถึงอุปสรรคที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ โดยข้อมูลนี้ สามารถช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นปัญหาและแก้ไขการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างทันท่วงที รวมไปถึงการวิเคราะห์ปริมาณงาน เพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงการดำเงินงานโดยรวมและประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต
นอกจากนี้ Conversations ยังสามารถใช้งานร่วมกับ Answers ซึ่งเป็นแชทบอทแพลตฟอร์มจาก Infobip ที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้าง ทดสอบ และปรับใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการช่วยตอบคำถามตามคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ได้ ทั้งนี้ แชทบอท Answers ยังสามารถทำงานร่วมกับ Conversations เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหา หรือแบ่งเวลาเพื่อตอบข้อสงสัยที่ซับซ้อนยิ่งกว่า มากไปกว่านั้น ผู้จัดการศูนย์การติดต่อยังสามารถตรวจสอบบทสนทนาการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างบอทและลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้แน่ใจว่า การสนทนาที่ซับซ้อนจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างทันท่วงที
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Infobip และ Conversations ได้ที่ www.infobip.com/products/conversations หรือ ผ่านทาง LINE Official Account ของ Infobip Thailand: @infobip_th
