เลิกรอ! เสริมเกราะข้อมูล เพิ่มความปลอดภัย หมดห่วงข้อมูลหลุด โดนปรับหลักล้าน

ขณะที่ภาคธุรกิจกำลังตื่นตัวกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล Personal Data Protection Act (PDPA) โดยจะเริ่มมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบในวันที่ 27 พฤษภาคม 2564 แม้จะถูกเลื่อนออกไปอีก 1 ปี เพราะการระบาดของ Covid-19  แต่นั่นไม่ใช่เรื่องที่องค์กรอาจรอช้าได้อีกต่อไป สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมความพร้อมที่จะจัดการกับข้อมูลอ่อนไหวที่อยู่ในครอบครอง ทั้งข้อมูลที่เป็นตัวอักษรซึ่งถูกจัดเก็บในรูปแบบไฟล์บนคอมพิวเตอร์ หรือแม้กระทั่งข้อมูลในรูปแบบเสียงที่หลายองค์กรมักมองข้าม

ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลในประเทศไทย อย่างเช่น Contact Center  การบันทึกเสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและพนักงาน ถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคลประเภทหนึ่งที่ต้องได้รับความคุ้มครอง โดยแจ้งให้ลูกค้าทราบทุกครั้งที่มีการบันทึกเสียง และสามารถขอเรียกดูข้อมูลได้หากถูกร้องขอ

ไม่เปลี่ยน เสี่ยงโดนปรับ สิ่งสำคัญที่คนเก็บข้อมูลต้องรู้

หน่วยงานหรือองค์กรใดที่ไม่มีการจัดเก็บข้อมูลของผู้ใช้อย่างเป็นระบบ ตามกฎหมาย PDPA นั้นจะมีบทลงโทษทางแพ่งและอาญาคือ

• โทษปรับสูงสุด 5 ล้านบาท
• จำคุกสูงสุด 1 ปี
• จ่ายค่าเสียหาย รวมถึงสินไหมทดแทน สูงสุด 2 เท่าของค่าเสียหายตามจริง
• หากผู้กระทำผิดเป็นนิติบุคคลกรรมการ หรือบุคคลซึ่งรับผิดชอบในการดำเนินงานของนิติบุคคลอาจต้องรับผิดด้วย

ข้อมูลส่วนบุคคลที่อยู่ภายใต้ความคุ้มครองของกฎหมาย PDPA ประกอบไปด้วย ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ไอพีแอดเดรส และข้อมูลอื่น ๆ ที่มีความอ่อนไหว เช่น ข้อมูลพฤติกรรมทางเพศ แนวคิดด้านการเมือง หรือปัญหาด้านสุขภาพ องค์กรธุรกิจที่มีส่วนเกี่ยวข้องในข้อมูลดังกล่าว มีหน้าที่จัดเก็บข้อมูลให้เป็นความลับ  และต้องขออนุญาตเจ้าของข้อมูลหากมีการจัดเก็บ พร้อมทั้งแจ้งวัตถุประสงค์ในการเก็บข้อมูลนั้นอย่างชัดเจน

ข้อมูลส่วนบุคคล ไม่ได้มีแค่ตัวอักษร

ระบบในการจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบไฟล์เสียง (Voice) มีความสำคัญไม่แพ้ระบบจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบข้อความ (Text) ที่หัวใจสำคัญคือความปลอดภัย คุณภาพเสียงต้องชัดเจน มีระบบประมวลผลกลางที่มั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกเก็บเป็นความลับ แม้แต่กับตัวพนักงานเอง เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นหรือการถูกฟ้องร้อง หากระบบที่ใช้ไม่มีความรัดกุมมากพอ

ข้อมูลเสียง กับข้อได้เปรียบทางธุรกิจ

1. เสียง ใช้เป็นข้อยืนยันในทางกฎหมาย

ธุรกิจที่มีความจำเป็นต้องติดต่อและรับความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ข้อมูลเสียงระหว่างการสนทนาที่ถูกบันทึกไว้ จะเป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ยืนยันในทางกฎหมาย หากเกิดกรณีการว่าร้าย หรือการฟ้องร้องเกิดขึ้น ระบบที่มีจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับองค์กรและลูกค้าได้

2. เสียง ใช้เพื่อพัฒนาบริการ

ถึงแม้ปัจจุบันหลายองค์กรจะเริ่มใช้เทคโนโลยีระบบตอบรับอัตโนมัติผ่าน AI หรือ Chatbot เพื่อตอบคำถามกับลูกค้าแทนคน แต่อย่างไรก็ตามการสื่อสารกับพนักงานยังคงตอบสนองความรู้สึกของลูกค้าได้มากกว่า ซึ่งบทสนทนาที่เกิดขึ้นจะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงบริการได้ในอนาคต

3. เสียง ใช้เพื่อยืนยันข้อตกลง

บางธุรกิจที่จำเป็นต้องทำข้อตกลงระหว่างองค์กรและลูกค้าผ่านช่องทางเสียงเพื่อตอบรับ หรือยืนยันการเลือกใช้บริการ เช่น ข้อตกลงในการอัปเกรดบริการตามโปรโมชั่นใหม่หรือทำการซื้อขาย ซึ่งลูกค้าสามารถยืนยันการใช้งานผ่าน Contact Center ได้นั้น ระบบจัดเก็บข้อมูลเสียงที่ใช้จำเป็นต้องสำรองข้อมูล และเรียกใช้ได้ตามต้องการ

โดยในปัจจุบัน มีผู้ให้บริการด้านการจัดเก็บและบันทึกไฟล์เสียงสนทนาอย่าง SINO S-TECH ที่เป็นตัวแทนนำเข้าผลิตภัณฑ์การจัดเก็บข้อมูลไฟล์เสียงที่มีคุณภาพสูงสุดในโลกอย่าง NICE ซึ่งสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ข้อมูลชัดเจน และมีความปลอดภัยสูง

การเลือกโซลูชั่นจัดเก็บข้อมูลเสียงจึงมีความสำคัญกับหลายธุรกิจ

Solution ความปลอดภัยที่ธุรกิจมองหา

ธุรกิจที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่ง ความปลอดภัยของข้อมูลเป็นสิ่งที่องค์กรไม่ควรมองข้าม โดย Solution ที่เหมาะสม จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปไม่อย่างติดขัด แม้ว่าภาครัฐจะปรับกฎเกณฑ์ ข้อบังคับ และเพิ่มการตรวจสอบที่เข้มข้นขึ้นในอนาคต

ปัจจุบันมีผู้ให้บริการระบบจัดการข้อมูลส่วนบุคคลในประเทศไทยอยู่หลายราย โดยแต่ละโซลูชั่นมีจุดเด่นที่แตกต่างกัน แต่ทั้งนี้โซลูชั่นที่ดีต้องมีความทันสมัย สามารถรองรับกับการใช้งานในรูปแบบที่หลากหลาย ทั้งข้อมูลที่ส่งผ่านช่องทางออนไลน์ Facebook , Twitter หรือ LINE ก็จำเป็นต้องอยู่ในความคุ้มครองเช่นเดียวกัน

อย่างไรก็ตามระบบบันทึกข้อมูลส่วนบุคคลในรูปแบบ Voice Recording นับเป็นเรื่องสำคัญ ที่องค์กรต้องเลือกให้สอดรับกับการใช้งาน ระบบการบันทึกข้อมูลสามารถประยุกต์ให้เข้ากับข้อบังคับด้านกฎหมาย PDPA ได้อย่างไม่ติดขัด

8 จุดเด่น ที่ระบบจัดเก็บข้อมูลเสียงต้องมี หาก PDPA เริ่มบังคับใช้

1. สามารถจัดเก็บข้อมูลทั้ง Voice และ None Voice ได้หลายช่องทาง มั่นใจได้ว่าทุกข้อมูล Data (Omnichannel) จะถูกบันทึกและสามารถค้นหาได้อย่างง่าย
2. มีความยืดหยุ่น สามารถปรับตั้งค่า ปรับเปลี่ยนระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูลได้ตามต้องการ
3. มีระบบกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงของพนักงาน ภายใต้ขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน ช่วยป้องกันความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ได้
4. มีระบบค้นหาข้อมูล ที่แม่นยำและใช้งานง่าย
5. ตรวจสอบคุณภาพเสียง และแจ้งเตือนต่อผู้ดูแลระบบทันที หากพบการละเมิดกฎด้านความปลอดภัย ซึ่งตามกฎหมายแล้วต้องแจ้งต่อเจ้าของข้อมูลภายใน 72 ชั่วโมง ทำให้มั่นใจได้ว่าจะสามารถหลีกเลี่ยงบทลงโทษทางกฏหมายได้
6. มีหน้าจอแดชบอร์ด เพื่อติดตามและตรวจสอบภาพรวมการทำงานได้อย่างสะดวก
7. รองรับการเข้าใช้งานด้วยมาตรฐานของ Microsoft ADFS (Active Directory Federation Services)
8. ภาพรวมของระบบ ต้องสอดรับกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของไทย (PDPA)

คุณสมบัติทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ NICE ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดเก็บและบันทึกข้อมูลภายใต้ บริษัท ชีโน-เทค จำกัด ที่ได้รับความไว้วางใจจากธุรกิจทั้งขนาดกลางและขนาดใหญ่ ที่มีระบบ Interaction Recording รองรับความต้องการจัดเก็บและบันทึกไฟล์เสียงสนทนาระหว่างลูกค้า ตัวอย่างเช่นธนาคาร , ผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์เครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยสามารถบันทึกข้อมูลได้แบบ Omnichannel และจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบ ค้นหาง่าย และสามารถปรับให้เข้ากับรูปแบบของธุรกิจได้แบบไร้รอยต่อ