มาเลเซียแอร์ไลน์ และ แอร์เอเชีย .. เครื่องบินตกเหมือนกัน แต่ต่างกันที่แนวทางการแก้ปัญหา
ครั้งนั้นทางการมาเลเซียอิดออดเรื่องการให้ข้อมูล ทำให้การค้นหาของนานาชาติผิดที่ผิดทาง เสียเวลาไปเยอะ
ครั้งนี้ทางการอินโดนีเซียเปิดเผยข้อมูลและให้ความช่วยเหลือเต็มที่ ในที่สุดก็หากล่องดำจนเจอ
แม้กระบวนการเหล่านี้จะไม่ได้ทำให้ผลลัพธ์เปลี่ยนไป ผู้สูญเสียชีวิตมิได้ฟื้นคืน (ขอแสดงความไว้อาลัย ณ ที่นี้ด้วย) แต่กระแสชื่นชมต่อการปฏิบัติงานนั้นต่างกัน และความมั่นใจที่เกิดขึ้นหลังจากนี้ก็ต่างกัน
เหมือนกับที่ช่วงหลังยักษ์ใหญ่แห่งธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทยบางราย ดูเหมือนจะมีประเด็นที่โดนโพนทะนาบนสังคมออนไลน์ต่อเนื่องติดต่อกันหลายครั้ง บ้างก็ส่งสินค้าแล้วเสียหาย บ้างก็ส่งสินค้าไม่ครบจำนวน บ้างก็ส่งสินค้าผิด บ้างก็ส่งสินค้าปลอม และบ้างก็ส่งกล่องเปล่า ??
กรณีหลังสุดนั้นผู้รับไหวตัวทัน แกะกล่องเปิดดูเรียบร้อย แต่พอแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบ กลับได้รับคำแนะนำว่า ให้รับสินค้าหรือ “กล่องเปล่า” นั้นไปก่อน เดี๋ยวค่อยมาเคลมเงินคืนทีหลัง
และมีอีกหลายๆ ครั้งที่ผู้ซื้อผู้ซึ่งประสบโชคชะตาอันไม่ค่อยจะดีเกี่ยวกับการสั่งสินค้าออนไลน์จากยักษ์ใหญ่รายนี้ ต้องรอเงินคืนนานหลายสัปดาห์
ตลกมั้ยครับกับตรรกะป่วยๆ — ซื้อของต้องจ่ายเงินก่อน แต่พอผิดพลาดต้องรอเงินคืนเป็นเดือน
ไม่แปลกที่ว่าเวลามีบริษัทไหนโทรหรือส่งจดหมายมาเชิญให้ผมใช้บัตรเครดิตเพื่อหักบัญชีค่าใช้จ่ายโดยอัตโนมัติ ผมจะปฏิเสธไปทุกครั้ง ด้วยเพราะเหตุผลที่ว่า ไม่มีรายใดกล้าการันตีกับผมว่า หากมีการหักเงินในจำนวนที่ไม่ถูกต้อง แล้วจะสามารถคืนเงินกลับมาให้ผมได้ในเวลา 3 วันอย่างที่ผมต้องการ
จริงๆ ผมเชื่อว่าคนทำมาค้าขาย ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าที่ดีหรือไม่ดี ยังไงก็เจอปัญหาและอุปสรรค แต่เส้นที่แบ่งคั่นตรงกลางระหว่างสองฝั่งก็คือ วิธีการและความรวดเร็วในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้คลายกังวล
หลายอย่างเราอาจแก้ไขไม่ได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ แต่การสื่อสารที่ดีและเหมาะสมก็จะช่วยคลายความกังวลเหล่านั้น ประกอบกับหากเราแสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ตามหลักเหตุและผล เชื่อว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยอมเข้าใจ เพราะร้านค้าแย่ๆ เดี๋ยวนี้มีให้เห็นมากมาย ส่วนลูกค้ารายไหนที่ไม่ยอมเข้าใจและเอาไปป่าวประกาศตามเว็บบอร์ดต่างๆ ท้ายสุดคำโจมตีเหล่านั้นก็จะกลับมาประจานตนเองอยู่ดี (ซึ่งก็มีให้เห็นอยู่ตลอดเช่นกัน)
บางครั้งผมปวดหัวกับตรรกะของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์หลายคน ที่เจอบ่อยก็เช่น พอส่งสินค้าผิด หรือส่งสินค้าช้า ..
– ตอนนี้ลูกค้าเยอะมากเลยค่ะ ไม่ว่างดูปัญหาให้ >>> แต่ดันว่างขายสินค้าให้กับลูกค้ารายใหม่ !!
– เห็นใจกันบ้างสิครับ วันนึงต้องตอบคำถามทาง LINE ตั้งเยอะ >>> รอสองสามวันแล้ว ยังไม่เรียกว่าเห็นใจอีกเรอะ !!
– วุ่น เหนื่อย เครียด คุณไม่ได้เป็นคนขาย ไม่มีทางเข้าใจหรอก ปัญหาเยอะแยะ >>> เลิกอาชีพนี้ไปเถอะ !!
พวกนี้มันปัญหาของคุณคนขายทั้งนั้น สิ่งที่คุณพูดมา มันคือปัญหาของคุณ มันคือปัญหาของคนขาย และมันไม่ใช่เรื่องเหมาะสมเลยที่จะหยิบเรื่องแถๆ เหล่านี้มาใช้เป็นคำตอบให้กับลูกค้า
ก็มีแต่เมืองไทยนี่ละครับที่ใช้ LINE, Facebook, IG ขายของกันเป็นล่ำเป็นสัน แต่ท้ายสุดก็เจอปัญหา เพราะระบบมันไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ขายของ ในเมื่อเลือกแนวทางแบบนี้ ก็ค่อยๆ แก้ไขปัญหากันไป
ใช่ว่าผมจะไม่เข้าใจ เพราะผมเองก็เจอสารพัดปัญหาในการทำงานเช่นกัน แค่จดใส่กระดาษ จัดเรียง และค่อยๆ ไล่ตามแก้ไปทีละอย่าง เดี๋ยวมันก็หมดเอง นอนน้อยลงอีกนิด ใช้เวลาพักให้น้อยลงอีกหน่อย ก็จะทยอยแก้ไขสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น
เชื่อเถอะครับว่า หากได้พยายามแก้ไขปัญหาอย่างตั้งใจ นอกจากลูกค้าจะไม่โกรธแล้ว เผลอๆ ยังกลับมาเป็นลูกค้ากันใหม่และแนะนำบอกต่อด้วยซ้ำ
อย่าทำตัวเป็นคอลล์เซ็นเตอร์บางค่ายที่ดีแต่ให้ฝากเรื่องไว้ และพูดท่องบทเหมือนที่ถูกสอนมาราวกับเด็กอนุบาลว่า “เดี๋ยวจะติดต่อกลับไปนะคะ” แต่รอเป็นเดือนเป็นปีก็ยังไม่มีใครตอบกลับมา
อย่าลืมว่าค้าขายออนไลน์นั้น ความมั่นใจในร้านค้าถือเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อสินค้าแบบที่มือไม่ได้จับ ตาไม่ได้มองสินค้าจริง ใครสร้างความมั่นใจที่ว่าได้มากกว่าก็ย่อมได้เปรียบ
เหมือนกับที่คนไทยส่วนใหญ่แห่ไปซื้อสินค้าออนไลน์จากเว็บดีลหรือเว็บอีคอมเมิร์ซดังที่โหมโฆษณากันในทุกมีเดีย คนเลือกเพราะคนมั่นใจว่าเป็นบริษัทดูมั่นคง คงไว้ใจได้กว่าพ่อค้าแม่ค้าทั่วไป
แต่น่าแปลกที่เสียเงินสร้างแบรนด์กันไปมากหลาย กลับปล่อยให้แค่เรื่องการให้บริการและแก้ปัญหาให้ลูกค้า กลายมาเป็นสิ่งทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ที่สะสมมานาน
เพียงแค่หาคนที่มีทัศนคติที่ดีและพร้อมช่วยแก้ปัญหาเข้ามาทำงาน ไม่ใช่แถหรือปัดความรับผิดชอบหรือเพิกเฉยต่อความเดือดร้อนของลูกค้า แค่นี้ก็กินใจผู้ซื้อไปอีกนาน บอกตามตรง เห็นมาหลายกรณี แล้วรู้สึกเสียดายงบประมาณในการทำแบรนดิ้งแทน !!
